환자 경험과 고객 경험을 개선하는 두 가지 질문

평범한 진료 예약이 불필요한 보험 서류 업로드와 쓸모없는 전화 로봇 때문에 답답한 절차로 바뀌었다.

여러 번 막힌 끝에 사람이 직접 예약을 잡아 주자, 과도한 자동화보다 사람의 도움이 더 효과적임이 드러났다.

이 사례와 환자 설문은 병원 통합과 비용 중심 지표가 접근성과 만족도를 악화시킬 수 있음을 보여준다.

조직은 사용자가 막다른 길이나 부서 간 전가 없이 과정을 끝낼 수 있는지 측정해야 한다는 메시지를 전한다.